Müşteri Aracı Alıp Gittiğinde Ne Olduğunu Kim Takip Eder?
(1 oy, 4,00 / 5)
Loading...Bir araç liftten iner.
Kontroller yapılmıştır. Usta söylenmesi gerekeni söylemiştir. Müşteri dinlemiş, başını sallamış, “tamam” demiştir. Anahtar uzatılır, araç çıkar.
O an herkes bir sonraki araca geçer.
Bir süre sonra aynı araç yeniden gelir.
Aynı yerden ses vardır. Aynı parça hâlâ eskidir. Usta bu sefer daha kısa anlatır. Çünkü ilkinde anlatmıştır zaten. Müşteri de hatırlamaz; çünkü ilkinde karar vermemiştir.
Aslında sorun şurada başlar:
Araç çıktığı anda konu kapanmış gibi olur.
Ama müşteri için konu kapanmamıştır. Sadece ertelenmiştir.
Atölyede çoğu zaman şu varsayım yapılır:
“Anlattım, söyledim, kararı müşteri verdi.”
Gerçekte olan şudur:
Müşteri emin olmadan gitmiştir.
Emin olmadığı bir konuda da geri dönmez; unutmayı seçer.
Bu noktada soru değişir:
Kararı müşteri mi erteledi, yoksa takip edilmediği için mi karar havada kaldı?
Çünkü kontrol yapılmıştır.
Bilgi verilmiştir.
Ama o bilginin sonrası sahiplenilmemiştir.
Araç çıktıktan sonra kimse “şu konu ne oldu?” diye sormaz.
Usta sormaz, çünkü ısrarcı görünmek istemez.
Danışman sormaz, çünkü araya başka işler girer.
Patron sormaz, çünkü sistemde görünmez.
Sonuçta karar sahipsiz kalır.
Bu sahne tek bir atölyeye ait değildir.
Gün içinde defalarca yaşanır.
Sessizce olur. Kimseyi suçlamaz.
Ama ilave işlerin önemli bir kısmı tam da burada kaybolur.
Kontrol yapılır.
Karar konuşulur.
Takip edilmediği için sonuç doğmaz.
➜ Bu sahne tanıdık geldiyse
Bunun tekil bir olay değil, bir yaklaşım meselesi olduğunu görmek için:
Dijital Oto Kontrol çerçevesine buradan bakabilirsiniz.
